JAC实战:危机公关——从合作金额上亿元的客户身上想到的

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所属分类:业务类实战

什么是危机公关,我们先看权威的解释:

 

public relations in crisis,由于企业管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关。

 

引申到外贸中,危机公关其实就比较简单了,最简单的例子是货物质量出问题,面临的危机就是中断合作,甚至货款无法回收,严重到影响整个当地市场。

 

我曾经写过一个帖子,就是外贸中的危机公关,报错价格怎么办?回头放上来

 

危机公关,实际上就是针对危机所采取的措施,这些措施要切实有效,一方面可以消除危机所带来的影响,另一方面又不至于太损害企业的利益!

 

危机,危害和机遇,解决不好就是危害,解决好了就是机遇!

 

生意中,产生很多问题都是正常的,我们很难避免突发事件的发生,但是我们可以尽量通过危机公关来降低危害,甚至把坏事变成好事!

 

如果你想维护住一个客户,长期的合作,不停的返单,就必须有危机公关的意识,否则一旦有些意料之外的事情发生会让你措施不及,进退两难!

 

今天算了一笔账,我合作时间最长的那个客户,到这个月,总成交额已经破了一个亿人民币,四年,一个亿,算是不小的数目,这四年,经历了退货两次,我们的货物造成对方的火灾损失上百万进行赔偿一次,对方人事调整,负责人调来调去我们飞过去面谈两次!

 

其实这些都是危机公关!我的原则是,出现问题,不争口舌,不解释,不管是谁的责任,先解决问题!

 

例如我常举的一个例子,客户非常在意船期,要求你必须这周装船走货,可是你就是订不上这周的船了,客户一定会很生气,可能直接影响今后的合作,那么这个时候你就要紧急处理,首先你要申请一艘最近的船,先让客户吃颗定心丸,然后可以真挚的道歉,并说明,因为这次给对方带来了麻烦,下次合作,我会向老板申请一个特价,弥补我们的过失!

 

回到我那个客户身上,之所以我们能合作那么久,完全是因为一来,人际关系维持的好,二来,危机公关做得好!太多的供应商在盯着这块肥肉,很多供应商上门推销都n多次了,始终没被挖走!
说一下我们处理危机的方法:

 

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火灾,都是因为货物质量不合格,说不合格,实际上主要参数没有问题,只有一个我们根本不关注的参数对方认为超标,这个参数关系着使用中的安全,超标会引发火灾,造成极大的损失,甚至人员伤亡!

 

这次火灾给对方造成了几百万人民币的损失,合计美金上百万,这是直接损失,还不算上因为生产延误带来的他的客户的损失!如果计算进去,估计我们倾家荡产也赔不起!

 

事件一出,他们公司派出了四个人的谈判团直接飞过来,那阵势是来打架,但是他们到了济南,没想到我们态度那么好,我很诚挚的道了歉,并且主动提出愿意为对方弥补损失!

 

这让他们带队的副董事长很意外!气氛一下子缓和了很多!

 

我继续说,我们已经找相关的实验机构做过实验,的确,某个参数超标会造成火灾,这个符合贵公司火灾后期得出的结论。

 

但是,他们的实验同时表明,如何严格按照操作规程,可以将可能性降到微乎其微!再者,我们合作这么久,你们从来没有要求这个参数要达到什么标准,我们是严格按照双方约定的标准交货,你认为呢?所以,我们可以为你承担一点损失,但是不可能是全部损失!

 

切中要害,对方也没什么好说的,其实他们也没想到我们会承担他们的损失,不然他们也就不用跑一趟。

 

最后讨价还价,我们承担40%,而且不给现金,是从以后的货物里扣除,每吨扣除多少,一直到偿还完为止!

 

达成这个协议,采购负责人起了关键的作用,我们把所有的责任全部揽过来,一直在说对方的采购负责人非常负责任,质量把关很严,我们的质量绝对没问题!本身出现这个问题,他的压力很大,他怕我们会推卸责任,肯定很紧张,没想到我们把他给拉了出来,放到了一个高度负责的高度上,让副董事长对他也是夸赞有加,到了最后出现了僵局的时候,他的几句话帮我们解决了问题!

 

这次危机解决的我认为非常完美,名义上我们承担了责任,对方的副总,采购负责人,在老板面前也有了面子,我们自己其实也没有太多的损失!

 

至于两次退货,第一次发生在火灾之后,我们承诺给他们退掉所有的货物,更换新的合格货物,第二次发生在今年年初,春节上班的第一件事就是为对方退货。

 

客户之所以认可我们,是因为他们每年采购化工品就有几千万美金,但是从来没有任何一个厂家可以做到主动承担责任,主动提出不合格更换货物!就算是他们杀到供应商门上,供应商都未必给他们退货,换货!

 

因为我们是小公司,我说了就算,给老板打个招呼就可以,老板跟我的经营思路一样,可以十分钟二十分钟给他答复,退或者赔偿,但是其他的大公司,就需要一级级的审批啊,申报啊,最后什么结果还未可知!

 

做好危机公关我认为关键点如下:

 

首先要让对方的负责人舒服,尤其是大公司,一旦出现这种问题,他们的负责人首当其冲,这个时候你要把他保住,把他的责任尽量降到最低,因为你一直跟他沟通,关系还是不错的,保住了他就保住了下一步继续合作的希望,如果你为了推卸责任,把他推出去,他一定会在领导面前把所有的责任推到你身上,死无葬身之地!

 

其次,不要做无谓争论,于事无补,找清楚事情原委是关键,如果真的是自己的责任,要大胆的承担,并且主动提出为对方解决问题,询问对方有什么解决方案,我们曾经发了一批货到泰国,到了泰国,包装上的打包带全部碎掉,客户很恼火,找我投诉,我说既然是我的责任,我承担,你希望我们怎么做,客户说,我就是要你一个态度,我希望你们下一次不要把包装搞得这么烂!

 

再次,有理有据,不能把公司的利益全部扔出去,最大限度为公司争取利益,也最大限度为客户解决麻烦,寻找一个中间点,这个中间点比较难找,要不停的试探,不停的来回拉锯!

 

最后,要学会灵活变通,最简单的例子就是赔款,总金额我会给你,但是我会分期给你,或者给你补货,或者给你讲价!货我也会给你,但是我不会一次性,我会在以后的合作中,分批次的给你,这些都是灵活变通的表现!

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目前评论:7   其中:访客  7   博主  0

    • avatar Jacindustry 9

      客户索赔怎么办?货物质量出问题怎么办。危机公关篇给你一些思路

      • avatar Alvan 9

        质量真的要把好关!!

        • avatar 穿衣没有镜 9

          刚遭遇一次客户赔偿。吧台椅客户销售出去后破损退回来,客户要求按单价全部损坏的赔偿。Jac 有没有好的办法给支支招?客户椅子拿去检测也是合格的。我们不答应赔偿就要求取消订单。。。有些马上要出货,刚又下了4个柜子。椅子一年大概可以出20多个柜,但是货值不高。。。

          • avatar 佛山龙龙 9

            早上过来就收到大客户的投诉,工厂的老问题了,再次看了JAC的危机公关案例,思路又来了!“危机,危害和机会,处理不好就是危害,处理的好就是机会”,真的很有道理!我想售后问题的解决也是干掉同行,把同行排除在竞争之外的强有力的手段之一。

            • avatar Jacindustry 9

              危机公关,客户以货物有问题为由,要求赔偿怎么办?这是我曾经经历的案例,不知道是否有参考价值

              • avatar 跨境电商 9

                我看不错噢,谢谢老实

                • avatar Daisy 9

                  大神的思路果真不一样,我有个客户收到货后投诉质量问题,第一次的时候把他说的不合格产品价格都退了,这次又提出1万美金左右的赔偿,老板采取了不理态度,想法应该是大不了不做这个客户了,(这个客户确实很挑剔,数量不多,付款方式也是各种要求)