JAC外贸实战:调整自己适应外贸新变化,如何利用即时聊天跟客户沟通

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2009年我曾经写过一个文章,是关于即时沟通聊天的,当时我的观点是不赞成新人使用即时聊天跟客户进行沟通,原因很多:

 

1.新人对产品不熟练,客户问问题的时候回答不及时,又不可能立马从别人那里拿到答案,给客户造成的印象是这个人不专业,这个公司不专业,客户会形成疑虑,不敢购买。

 

2.新人对谈判的流程不熟练,没有什么技巧,面对客户的一些小问题,很难一下子给出最合适的答案

 

3.新人面对着客户会自然而然的打怵,英语不好的直接忘词,英语好点的也感觉不好应付,有可能引起一些不必要的误会和误解

 

4.关于跟客户的角色和身份,新人会把客户看的很高,很重要,谈起来很自然的就低了一个等级,没有底气

 

基于以上原因,我不建议新人去跟客户用即时聊天工具沟通,但是随着形势的变化,很明显,现在的外贸沟通,有很大一部分是通过即时沟通来实现了,例如传统的skype,例如手机上的whatsapp,viber,微信,skype等等,这些即时沟通工具在沟通中起到了越来越重要的作用。

 

跟很多外贸的朋友聊过,现在他们跟客户,尤其是老客户的沟通,大部分是通过即时聊天工具来实现,如果新客户有即时聊天工具,也会马上添加,尽量在即时工具上进行沟通。这样方便,快捷,能够迅速掌握客户的要求,也能够让客户更能理解我们的offer,要知道客户不会通过邮件给你写很多东西让你去了解,但是在及时沟通的一问一答中就可以拿到很多东西,还有,如果你的邮件写的太多,客户可能看着也烦,这种你一句我一句的沟通可以慢慢的告知客户,充分展现优势!

 

尤其是手机即时沟通软件的盛行,让外贸人可以随时随地跟客户沟通,而不必发出一封邮件之后再进行漫长的等待。

 

但是,要想用好即时沟通工具,还是有很多事情要做:

 

1.首先要制作一个FAQ,也就是把客户经常用到的问题进行汇总,尤其是技术方面,产品方面这些不能灵活变通的东西,这样客户问起来,我们可以做到迅速解答,彰显专业性。

 

2.心态要放端正,不管对方是什么大公司,或者什么大老板,采购经理之类,你在跟对方沟通的时候代表的就是公司,不用让自己卑微的像是在乞求客户,乞求订单

 

3.一定要在对方有印象的时候加他的即时聊天工具,例如,他刚刚发了询盘给你,或者刚刚回复邮件给你,这个时候客户是希望跟你沟通的,不然他不会理你,所以我们要添加他们也会通过,也会跟我们聊上几句,我都会问客户,以后如果我有关于某某产品的最新消息,能否从这里发给您呢?客户会说ok,或者no,这个时候我们会对他的习惯掌握一二。

 

4.即时聊天的时候提到的所有关键信息,例如价格,有效期,货期之类等,必须用邮件的方式再行确认;如果涉及到某些重要的敏感信息,例如账户,一般要通过传真方式进行确认。

 

5.要敢于承认自己的英语不好,其实是给自己留下充足的时间去确认一些东西,还有,如果你真的不理解客户在说什么,一定要及时问,不能不懂装懂,有些时候会出现一些关键的无解,影响谈判进程。

 

6.即时聊天很考验人的反应能力,例如客户提出你的价格太高了,你该如何反馈,其实有些时候客户未必是觉得真高,只是抛出一句话,探一探你的底,看看你的反应,而很多业务员这个时候就会支支吾吾,不敢正面应对,客户会非常机敏的感觉到,肯定是有空间可以再谈的;如果你的价格真的已经是非常合适了,你要坚决,告诉客户,这个真的是我们的最低价了,我作为一个业务员肯定是很想拿单的,对不对,如果能低,我一定会给您折扣,可是这真的是最低了;或者有时候你要学会控制节奏,可以说,不知道您是什么时候采购啊?采购量是多少啊?您有目标价格吗?我可以去找我们老板申请去,我努力给您申请一个最低价!然后离开五分钟十分钟的,回来告诉他,真的对不起,老板当着我的面列出了成本,真的不能再低了。即时聊天,感染性要大大的强于邮件,感情色彩会更丰富,而这些感情色彩会是一些打破僵局的利器。

 

7.即时聊天,要敢于发问。邮件,一般的模式都是客户问,我们答,除非客户已经对我们有了很大的意向,否则客户对于我们的问题,很少正面回答。即时聊天则不是,我们可以经常发问,例如上面的那些问题,再例如,可以直接问,如果我接受您的目标价,您能接受TT付款方式吗?这样我有借口去找老板申请等等;把这些问题穿插到聊天当中,你会更加了解客户。例如我经常问,您之前从中国采购过吗?您现在的用量和频率是怎么样的?之前的包装是怎么样的?检验方法是不是某某方法啊?

 

8.即时聊天,要有一定的八卦精神。当然,是一定的,你不能一直追着客户问一些八卦的事情,但是,当双方谈的较为融洽,客户看起来很有时间跟我们聊天的时候,我们可以适时的插入一些八卦问题,例如,你的头像是你的孩子吗?多大了啊?几个孩子啊?这里又要说到一个非常有意思的误解了(推荐阅读,外贸里一些著名的误解:点击进入),西方人注重隐私,不喜欢别人打听,不喜欢谈及家庭!我觉得这些理论不知道是从哪传出来的,我做了十多年外贸,还没遇到过一个因为问对方的孩子而得罪的客户!如果对方在一个篮球城市,足球城市,还可以询问,是否喜欢当地的球队等等,这些资料的获得,对于我们以后跟踪客户非常有用!

 

9.即时聊天,多用文件,图片和视频说话,这一点很多人做的很差,就是跟客户语言沟通,例如我曾经谈过一个客户,对方发来邮件需要一套设备,留了skype,我立马加了他,发了一张图片给他,非常清晰的图片,清晰到每一个部分的重要配件都是标出了尺寸品牌,客户一个劲说good,就问,我就是要这个,从来没有一个工厂给过我如此清晰的概念,请按照你的图片报一个价格,我说,好的,我去找我的工程师报价,报价过程中,我先给您我们刚刚安排好的一套设备的试机情况,您看看,可以多了解一下!这个单子很轻松就拿下了!

 

10.即时聊天,一定要注意对方的情绪变化,最简单一个例子,某个客户,你跟他聊的一直很不错,对方也很愿意跟你聊天,突然有一天,他对你爱答不理了,你一定要注意了,不能再跟以前那样喋喋不休。我有个泰国客户就是这样,我感觉到了他的变化,就问,您是不是现在很忙?还是遇到了其他的什么麻烦,看看我能不能帮你啊,客户很惊讶,说你好敏感,我说不是敏感,是因为我把你当朋友,所以能感觉到你的改变。他说,好吧,朋友,我愿意跟你说,希望你给我出个主意……。

 

11.即时聊天,一定要注意对方的身份,针对其身份采取一些策略,例如如果对方是采购经理,正好你们又是用手机聊天,这个时候,很多话就很方便说了,不怕被监控。当然笨蛋才会直接告诉人家,这样你给我订单,我给你佣金吧,你这是侮辱啊。要注意说话技巧方式,这个写过了,点击进入

 

12.即时聊天,要学会套近乎,例如,对方是办事人员的时候,你就可以说,都是打工的,都不容易啊,我不是催你订单,只是想知道,看看还有哪些工作可以做啊?适时的加上几个形象的表情,会很有效果;再例如如果对方是中间商,如果有个订单一直没落实,你就可以说了,是不是有些东西我做的不够啊,你需要什么条件,我这边全力配合,总之,即时聊天的口语化,会更加自然,跟容易接受,更有亲近感!

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    • avatar 春天的花蕾儿 9

      沙发。。。分析帝! 评论” />

      • avatar Leo 9

        好多内容,干干干货 评论” />

        • avatar helen 9

          真心赞一个,很好的文章,受益终身!

          • avatar 跨境电商 9

            新手学习了~~