JAC外贸实战:责任与处理

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微博上一个同学圈了我一个问题:

客户半夜发来图片,说铸造的不好,有个小减速机摔坏了。看了图片,一看就应该是摔坏的,应该是客户运输或者吊装的时候摔的,之前几年从没出现过这种情况。工厂看了图片也说是摔的。 咋跟客户讲呢?

面对这种问题,我的处理方法是这样的:

装箱的时候肯定是有图片,拿出装箱时候的图片来证明,当时的产品是完好无损的,货物时装箱之后损坏的,或者是运输途中或者是卸货过程中,责任很明确。

分清责任是第一步!

还有一种代表性观点就是,多大点事啊,一个小小的设备,在以后的订单里免费给了也就是了,不要跟客户计较这些鸡毛蒜皮,没什么好处!

其实这种观点也没什么错,只是在我看来欠妥。

我也会在以后的订单给他更换一个,但是我还是会分清责任,分清责任并不是要推脱责任,只是为了有据可依。我会一五一十的给客户摆清楚缘由,找出可能的原因,例如,卸货过程中不小心摔坏,我会提醒客户,这次是个小配件,怎么都好处理,没有几个钱,万一下次是个贵重产品怎么办?一定要嘱咐你们的货运代理,这次我们可以不追究他们责任,为了长期合作,我们愿意给您更换,但是不代表我们认同我们的产品质量有问题。

之所以要说明白,还有一个重要原因,就是防止给客户留下话头,相信很大一部分人都遇到过这种客户,本来你是想吃个亏,维护好关系,给他换了,结果他却认定你承认了质量有问题,以后经常拿这个说事,到那时你再反驳,就成了狡辩了。

我吃过这种亏,是个澳大利亚客户,当时发电机过去,有一台损坏,非说我们质量有问题,我让他发照片过来,他拍了发过来,很明显是摔了,已经变形,外包装的编号跟电机型号不一致,他说那个盒子丢了。很明显是那个盒子可能摔碎了,我打算跟他深究的时候,仁慈的老板说,算了,就那么一台,免费给他换了!

结果不是我们施恩,他谢恩。而是还在那一直叨叨,说这说那,说我们不专业之类,占了便宜又卖乖! 之后谈起订单也会经常拿这个说事,无奈无奈!

我之前写过一个文章,叫做不能有求必应,说的也是这个道理,我们根据客户的条件开价格,价格谈定了,突然又加一些额外条件,是经常出现的,可能就一点点钱,但是却不仅仅是是钱的事。有些事情开了头,就会一而再再而三,即便是可以接受,也要有接受的说法。

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目前评论:7   其中:访客  7   博主  0

    • avatar 春天的花蕾儿 9

      对,村长所言极是。钉是钉,卯是卯,一码归一码。清清楚楚,明明白白 评论” />

      • avatar ludayq芳 9

        蒽,写的很对,有些客户你退让了,他们就会得寸进尺。应该是要分清楚,不能一味的答应他们的要求,即便是答应了,也要分析给他们听。一定要站定自己的立场。 评论” />

        • avatar love_west_life 9

          客户到货后想让降价但非得说电池没电了没法用那我们可不愿意。单纯的要降价我们可以酌情让点相互体谅长远合作嘛,但不能拿产品质量问题呀

          • avatar Alex龍泳凤 9

            踩着村长的脚步 评论” /> ,我开饭去了 评论” />

            • avatar 扬雨 9

              也是,现在客户要做贴牌,一直在降低起订量。。。起订量太小,工厂不同意,这样,做起来不划算。。。今天早上已经拒绝客户了,客户后面还是同意了最低起订量。。。

              • avatar 扬雨 9

                不能一直按照客户的要求做事!!做着,做着就得寸进尺了。。。

                • avatar 跨境电商 9

                  不错的文章!