JAC外贸实战:标准化之电话篇

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所属分类:业务类实战  新鲜出炉

之前很多篇都说过,公司正在实行标准化操作,当然,标准化也不是一成不变的,在不停的补充调整,甚至修改。

 

电话篇是一直想要做的一个标准化文件,但是苦于业务员们的口语水平,一直未敢强制推行,随着公司一直推行各个语言部门内部必须用外语交流,他们开始敢说,能说,时机已成熟,所以,打算正式推行。

 

电子商务给外贸提供了太多的便利,网上聊天,电子邮件都几乎是零成本,大家已经习惯了这种零成本的操作模式,可是,零成本带来了剧烈竞争,眼球争夺过于激烈,我们所获得展示机会就会急剧降低,给客户形成的印象就会急剧减弱,除非你的产品极其有优势,或者价格极其有竞争力。客户看到你的offer就两眼放光,能做到吗?

 

做不到的话,我们就要寻求其他的方法,去寻求跟客户更加深入了解沟通的机会,无疑,电话是非常好的方式。

 

关于打电话,我以前写过一个文章,大家可以移步看一下:外贸中如何打电话

 

准备工作:

 

1.网络电话或者开通国际长途的固话

 

这个看个人的经济实力,不差钱的可以拿起固话就打,省点成本的可以用电话软件,我现在用的是nonoh,非常好用,信号非常好,费用也很低。现在我们整个公司的外贸电话都是通过这个软件来进行!

 

2.FAQ文件

 

也就是客户常问的问题的汇总表,熟读这个文件可以基本上掌握,基于我们的产品客户常问的问题和答案,这样就不至于一问三不知,给客户造成不专业的印象,能够极大的增强业务员的信心。

 

具体的操作:

 

1.问客户要电话或者其他的联系方式。

 

这是我们邮件标准化的回复篇,不多说。

 

请参见:邮件标准化

 

2.回复邮件,邮件回复后,要马上给客户去电话(如果有时差,可以在客户上班之后打电话)

 

电话大体内容如下:

 

Good Morning or Afternoon,may I speak to sb please?

 

这种电话的基本礼仪一定要有。

 

如果是手机号码,可以直接说,请问是某某先生吗?可以打扰您一分钟吗?

 

得到对方的肯定答复后,继续说:

 

我是某某公司的某某,您来函询问某某产品,我已经将报价发到您的邮箱,请您查收收件箱,如果没有请查看垃圾箱,因为有附件,可能会被当做垃圾邮件。有任何疑问可以直接打电话给我,我们非常期盼跟您的深入沟通和合作。

 

如果对方说,不好意思我在忙,其实还是要说:

 

好的,我是某某公司某某,您来函询问某某产品,我已经将报价发到您的邮箱,请您查收。有任何疑问可以直接打电话给我。

 

如果无人接听,或者对方把电话挂断,我们需要给客户发个短信:

 

我是某某公司某某,刚刚给您致电,可能您不太方便接听,我已经将你所需要的某产品报价发到您的邮箱,请查收,如果收件箱没有,请查看垃圾箱,因为有附件,有可能会被看做垃圾邮件。

 

这一通电话的意图很明确,就是给客户一定的印象,这个公司我在联系,而且这个公司的人员英语不错,可以直接打电话沟通很多事项。其实跟很多客户聊过,他们都说,邮件其实很慢,但是打电话到供应商那里,供应商的外贸人员英语实在是不怎么样,没法沟通,所以能够顺畅沟通的就会占到很大的便宜。

 

3.一天后,再打电话。

 

很多人害怕这样太频繁,其实是否频繁要看你说什么内容。我有的时候可能当天就会打第二通电话,大体内容如下:

 

Good morning,我是某某公司的某某,昨天我给您的报价您浏览后,不知道是否有什么疑问?我可以为您现场解答。或者可以说,不知道您是否要对您的配置做出相关的调整,我可以重新为您确认配置单。

 

如果这个客户真的想买你的产品,你这样问是会给客户很好的印象的,服务周到。

 

这个不同于国内的电话营销,因为电话营销是碰客户,不知道对方客户是否需要,会让客户觉得是骚扰。

 

可能客户会提出很多问题,我们当场解决,或者给出一些承诺,同时我们如何答复的一定要记录。挂断电话之后要写一封邮件,把电话中谈及的问题,已经达成的共识的问题都录入到邮件里发过去。

 

如果客户已经是不冷不热,我们挂断电话也是要追加一封邮件的,内容要视乎我们所提供的产品有哪些特点再强调一下,当然这些点一定是要实实在在的点。不能太笼统。

 

两通电话下来基本上可以给客户留下一个印象,有这么一家公司在联系我,这家公司的外贸人员英语不错,专业不错,服务不错!

 

在这一通电话的末尾,我们要留一个引子,例如,我们会试探着询问,你大约什么时候做决定啊,之类,不管客户如何回答,我们可以约定五天之内再通一次电话,进行一些更深层次的协商,以帮助您顺利的最完美的完成你的采购!

 

4.五天之后,电话跟进

 

我说的是五天之内双方没有再进行其他的沟通的情况下,如果这五天之内双方沟通频繁,这通电话也就没什么必要了。

 

这通电话,目标很明确,就是再问客户的采购规划,对我们报价的看法,还有邀请客户来工厂参观,承诺给客户,如果客户可以当场签订订单,可以报销机票。

 

五天之内如果双方没有进一步的沟通说明了一个很严重的问题,客户可能会对我们的offer存在疑问,如果上一通电话沟通了很多,客户依旧如此,那么说明沟通还需要进一步深入,或者说可能疑问在未谈及的问题上,例如价格。

 

五天,客户该拿到的信息都已经拿到了,可能正处于比较时期内,这个时候的一通电话,有利于获得客户比较的标准,疑虑的某些方面。

 

其实打电话的内容不会差距很大:

 

问候,我是某公司某某,我们一直在沟通关于某某产品的合作问题。不知道您的采购规划现在进展的如何了。我们公司正好有你需要的产品的样机,我邀请你来看一下,我知道您可能在多家供应商之间徘徊,我认为实地考察一下,运行一下,会看得出更明显的差距。

 

首先要表达出我们不怕比较这个意思,再一个五天之内没有深入沟通,标明的问题,一定要找到一个切入点再次沟通才行。直接突兀的问,客户未必会说,不如旁敲侧击的邀请,可以得知客户的一些真是想法。

 

总之上面两通电话一定要实现一个目的,就是获知客户的答题采购时间,例如某些客户可能要几个月之后才会采购,那么中间有一段时间的冷淡期是正常的,如果某些客户就是马上需要采购,还是不冷不热,我们一定要想到我们的报价有很大的问题,当然可能很大的问题是价格问题。

 

价格问题还是要多说句,现在的形式,不可能再浑水摸鱼,太透明,所以你的报价或高或低,你肯定是最清楚的,如果你的价格就是偏高,就要想办法去给客户降一下了。

 

5.客户确认来中国之后,马上打电话

 

您好,某某先生,首先欢迎您来我们工厂考察,不知道酒店是否需要我们帮忙预定呢?不知道您会在这里呆多少天,行程如何安排,我可以给您一些建议。

 

按照经验来说,这通电话的效果非常好,客户来到一个陌生的国家是需要有人帮忙搞定一些事情的,而对于我们,可以提前掌握客户的动向,通过客户在中国呆的时间,可以假想一下,客户会参观哪些工厂。

 

获知客户的具体行程,那天到济南,如何到,那天离开济南,离开济南去哪里,对于我们的接待都非常有帮助。

 

目的很明确,我们来负责帮客户安排一些事情。

 

6.客户来前三天,需要打电话。

 

再次确认航班,确认时间点,如果是我们接机或者接站,一定要获知详细的信息。

 

再次跟客户确认来我厂的行程,告知对方我们一定会事先安排好,其实就是告诉客户,这一天你必须要来,因为我们准备了。

 

如果是我们定的酒店,需要重新跟客户确认酒店房间数目,男女的通行情况,等等。

 

如果不是我们定的酒店,我们更要知道客户酒店的电话,以方便去接客户。

 

如果客户在中国呆的时间较长,可以提出为客户办理中国的手机卡,这样,我们就不怕失联了。

 

7.客户在中国的几天,我们要经常打电话问候

 

当然不能太骚扰,可以每天在晚上八九点的时候给客户电话,邀请出来夜宵啊,问问第二天安排,需不需要我们帮忙啊之类。是否有时间在济南周边转悠一下啊之类。

 

总之不能让客户完全逃离我们的视线,这样就算是有什么变动,我们也可以掌握到。

 

8.如果客户不能当场签下,客户离开之后,按照既定行程回国之后,第二天要打电话

 

其实这之前还有一通电话,就是客户看完我们工厂离开之后,却没有离开济南,我们可以选择一天早上的九点左右,再打电话邀请客户来工厂参观:

 

某某先生,我是某某公司某某,非常感谢您来我们工厂参观。不知道你是否有时间,我想再次邀请您到我们工厂参观,可能上次有些问题,我们没有探讨明白。

 

不管客户如何答复,这个邀请一定要发出,就如同最近的客户一样,客户在工厂谈完就走了,第二天,我又给客户打电话,邀请来了我们办公室,气氛比较轻松,谈了很多,客户说出了很多疑虑,说出了自己的计划,并且明确告知还需要什么设备,当然也告诉我们给我们下订单这个消息。

 

如果当场真的签不下,回到他们国家,我们计算着对方落地,一定要马上发短信,希望他在中国过的愉快,让他好好休息,明天我们会打电话跟他探讨一些问题。

 

第二天打电话过去,确认一下现场问的很多问题,询问是否还有其他的疑问,如果对方需要汇报,那还要问我们还需要准备哪些材料帮助您完成汇报之类。

 

当然我经常会告诉客户一句话,我们见过一面了,中国有句话,见面就是朋友,不管您是否会从我这采购,都希望你能告诉我一声,免得我一直打电话骚扰您。

 

前面说过,有几通电话的主要意图是获知对方的采购机会,见面之后肯定还要重新确认这个问题,客户可能会说,回国之后,汇报才可以定,这类客户要接待好,而且一定是给他准备足够多的资料,谈及的问题一定要做好总结,同时给他一份;有的客户能当场定,那么就要拿出足够的优惠幅度,吸引他下订单,想一下,我们辛苦的跟到这一步,因为最后临门一脚丢掉客户,多可惜,所以对待来到公司,且可以当场定的客户,就要坚决拿下!

 

后期的跟踪其实很大程度上取决于客户在工厂的时候谈了哪些内容,这方面可能后期会写。

 

这个标准化写的有点乱,因为很难就电话跟踪客户给一个具体的时间点,很大程度上还是要取决于业务员对一个订单的把握,但是可以作为一个参考,尤其是没有经验的业务员。

 

希望有电话外贸销售经验的高手,给我一点建议!

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目前评论:11   其中:访客  11   博主  0

    • avatar 浮尘含笑 9

      有一个问题是:跟进客户,客户常用一个借口回复还没有消息,这个情况该怎么知道他对自己客户的把握度有多少了?

      • avatar 木尔尔尔 9

        我最近面对的i情况大多是邮件没回复或没有邮箱,所以我直接打电话到客户公司去找采购。 在拉美片区,打电话前台接,我直接说找采购或负责进口商品业务的人员,绝大多数情况下都会给我转接。如果不在也会再询问采购的名字,电话,其他联系方式。曾经碰到一个情况是客人不在,我留下手机号,第二天采购给我打了电话,于是有了进一步沟通。 现在我还没有总结出一个最好的方法和采购介绍自己公司,通常我只是说我们是做什么产品的,可以拜访吗,或可以知道您的邮件,给您发一份资料吗。感觉还是有点公式化,还没有一个更好的想法。跟进进度和其他细节方面,学习了。谢谢村长~

        • avatar sheila丫丫 9

          好难撬开客户的口说出真正的疑虑啊

          • avatar 李白 9

            写的很好。加油

            • avatar 佐伊 9

              写的太全面了,村长你太厉害!顺祝减肥成功~

              • avatar Maggie 9

                厉害

                • avatar 小人书 9

                  写的真解渴!

                  • avatar Jacindustry 9

                    从下周开始,我们公司开始考核电话量,每个星期必须给客户打通10个电话,要求内容至少要说明自己是什么公司,是做什么的,电话量直接跟收入挂扣,太松散依靠自觉化的管理效率太低,标准化都已经很明确,逼着他们去做!

                    • avatar Candy Lau 9

                      这篇文章写的不错啊,但是经常拿起电话又有疑虑了,不知道该跟客户怎么展开对话,似乎除了问产品以及生意上的事情比较难展开其他的话题,求解!!

                      • avatar 跨境电商 9

                        学习了,涨姿势啊!!

                        • avatar 静静 9

                          能打电话介绍自己的公司,然后要到采购电话,之后发邮件。但是 但是但是 ,写完邮件客户那边没音儿了,该怎么跟进?