JAC外贸实战:接待客户的再细化

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接待客户方面的东西真的写了非常多,大家可以通过搜索接待客户这个关键词在我的博客找到几乎关于接待客户的所有文章。

 

我还是那句话,我的文章写出来绝对不是哗众取宠,只给大家都看一下,我会严格要求我的员工按照流程来接待客户。

 

当然之前因为客户我都会出面接待,所以对于员工是否已经把握了这些细节不得而知,这一次,又来了几波客户,我在外地,无法接待,于是业务员自己出面,有人在跟着他们做记录,找问题,反馈到了我这里,虽然较以前有了非常大的改善,但是提升空间还是有很大。

 

一直会按照接待的先后顺序去写接待客户,这一次打乱流程,把存在于整个流程中的全部内容,分门别类的拿出来,这样更方便大家知道该需要什么。

 

  • 信息采集

 

一直是我们接待客户的一个利器,客户信息采集表。

 

这个不想多说,有兴趣的可以去翻看这篇文章:点击进入

 

对于我的员工来说,这个信息采集表信息必须充分,详实,每一项每一个点都要掌握清楚明白,而且还要深入挖掘一些东西,例如很多员工认为知道了对方是哪个国家的就可以了,其实知道只是第一步,真正需要的是针对你所获取的信息:国家,去做一些对应的准备:之前这个国家客户的合作情况啊,来工厂试机的影像资料啊,工程师在这个国家按照调试的资料,等等,这些都会成为公司实力的佐证。

 

其他的所有信息都一样,我们获取信息不仅仅是为了信息储存,储存起来作用基本上为0,针对这些信息要有针对性的做工作,才是充分的利用了采集表。

 

  • 商务礼仪

 

从来没觉得这个方面是问题,中国是礼仪之邦,礼仪一直是我们引以为傲的。但是这次接待客户的时候发现,这个问题,第一次接待客户的员工居然浑然不懂,很多时候傻子一样成为旁观者。

 

最简单的问题,下车之后,主动为客户去开车门都不会,手插兜站在一边,客户手里拿了很多资料,样品,居然不知道去主动接过来,无交代就跑开,留客户一个人,客户不知道该去哪,一脸无助!

 

不会做自我介绍,也不会做其他人的介绍,说话嘻嘻哈哈,不严肃认真,几个员工凑在一起,离着客户八丈远,怕被客户吃了吗?客户自己再车间转悠,居然无人去讲解。

 

其实,商务礼仪本不需要公司培训,因为网上过于这方面的资料着实太多,没有主动性的员工是不会去找来看的,即便是培训,也无用。

 

这样的员工或许只适合做下信息采集工作,甚至连业务员都算不上!

 

这些天一直在思考这个问题,并不是所有的人都适合接待客户,当面谈客户这种高强度的脑力活动,不如解脱一部分人,让他们专心的去做信息采集,客户寻找与邮件沟通,客户来到工厂之后,安排专门接待人员进行谈判接待,签单!

 

Ok,公司的商务部就要分为两部分:信息采集员与谈判专员!

 

对于谈判专员,要求礼仪周到,英语好,头脑灵活,气场得体,语言逻辑缜密,产品了解……

 

这样的人,公司可能只能找出三个,其实三个足够!

 

当然这部分人会是高薪,高收入,大家都会希望成为这样的人,ok,给大家提供平等竞争的机会了,自己的客户自己接待,自己去谈,在培训相同,学习时间大体相同的情况下,有人就会应对得体,有人就会错误百出,低级错误一大堆,差距立显,还有什么好抱怨?

 

  • 客户安排

 

这部分内容包括了,时间安排,路线安排,所需物品安排,所需人员安排。

 

这些安排是一定需要提前准备,并且一再确认的,接待客户是小组配合的工作,要有人安排,有人专门做检查,是否有错失。

 

时间安排:客户的行程,抵达时间,航班航次,入住酒店,离开时间,离开航班,约到什么时间会谈(需要一再确认这个时间,以免客户忘记,或者错记,被其他工厂接走,这种错误在同一个员工身上出现了两次!)。

 

路线安排:其实这是为了防止接送客户的车辆迟到,客户的酒店在哪,路线怎么走,从酒店往工厂如何走,是否有足够的时间去位于市区的办公室,我的习惯是上车就会告诉客户,从此处到某处需要大约多少时间(当然有一些堵车因素需要告知客户不可预测),到某处回到他的酒店需要多久,这样客户心里就会比较清楚,自己余下的时间要如何安排,我们也会对客户的行程有一个大体的把握,会了解到出现了哪些竞争对手。

 

所需物品安排:样本若干,样品若干,咖啡,饮料,水果,对方国旗,各种资料,这些时间上在信息采集表里面会有更清晰的标注,当然公司也有物品安排手册,每次按照手册准备物品,以确保万无一失,如果照着葫芦画瓢还能画出花样来,这个人真的是无药可救了。

 

所需人员安排:以前说过若干次,公司采用的是小集体接待客户制度,三个人为一个小集体,一人负责主谈,一人负责记录会谈内容,而第三人则是负责取一些东西,查漏补缺,端茶送水,这样就不会影响谈判进程,尤其是当到了关键阶段,可能稍微的打断就需要重新再来。

 

  • 产品知识准备

 

这个问题,在反思录中提到了,选择合适的工厂,督促工厂试机一直到达到要求,这是最起码的要求!

 

在这个过程中,业务员要对这个工厂的试机人员熟悉,常出现的几个面孔要熟悉,各种设施的位置要熟悉,例如哪是维修车间,哪是钣金机床,哪是配件,哪是洗手间等等。

 

产品线的组成,每一个部分的详细参数,例如功率,例如产量,例如容量,都要事先做到心中有数,不懂,就要事先问,不能让客户问到的时候再去求助。

 

这方面,因为公司有FAQ文件,客户常问的问题都有总结,这个文件业务人员必须要熟悉,滚瓜烂熟,这方面必须加大考核,以前太松懈,总会遇到一些问题重复的问,重复的出现,浪费时间。

 

这个问题完全在于业务员是否用心了,现成的东西已经摆在那,学不学完全在个人。但是公司不会养不用心,不思进取的人,所以一定需要制度去规范,就是加大考核力度。

 

一个销售连产品都不懂,还配做销售吗?

 

不配做销售,公司的岗位自然就不适合了!

 

  • 客户离去后的跟踪

 

客户离去后,首先要总结上报,总结上报至少包括四方面内容:

 

跟客户谈及的主要内容,已经达成的共识:

 

客户提及的产品细节,问题已经解答:

 

接待客户过程自我评价:

 

打算采用的跟踪方案:

 

当然更多细节问题,如果能够把握,那么后期跟踪就更有把握,细节参见:点击进入。

 

执行力,还是要提执行力,我们已经为他们创造了执行力足够的条件,唯一缺失的就是考核监督,现在有两个人在做考核监督的工作,已经到了下狠手的时刻了!

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目前评论:7   其中:访客  7   博主  0

    • avatar Bensen 9

      评论” /> 占沙发

      • avatar 亚历山大金镜片 9

        村长 考核监督的两个人下狠手 真的下得下去 用什么规定来确保考核者的实际绩效 因为考核者跟业务肯定会有亲疏远近 个人友情会否影响具体指标的实现效果 考核监督还会兼带执行下手 他们的威力跟你这个老板的威力根本无法对等啊 你直辖他们两个 不可能时时聚焦于他们 他们偷奸耍滑、放水、戴有色眼镜 具体怎么考察他们的效果?假设不合格者被调岗开除罚款扣提成 会设置具体数额吗?对于不合格者 假设离开公司 离开者会否心绪难平 传播负面情绪出去?离开者跟现员工沟通交流 情绪传染 是否会导致内部现员工懈怠 同情离开者 觉得不公平

        • avatar 瓶儿-mia 9

          实践反思,写出来的问题是最好的学习 评论” />

          • avatar anny 9

            感觉我们公司差好多

            • avatar 奔跑瘦子 9

              如何才能把这些推送到我的Kindle上看呢

              • avatar 跨境电商 9

                博主,大恩不言谢了!