JAC外贸实战:危机公关怎么做?

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其实之前写过一篇危机公关的文章,还是有人在问危机公关该如何做,前几天还在美国的时候,帮课会员群里有名学员就提出了这个问题。

 

我言辞一向犀利,因为我不想绕远,耽误我的时间也耽误大家的时间,于是当事人就受不了了,连续的质问了我几个问题,我只好闭嘴。

 

其实,我是不会用恶意推测别人的,我会把每一个外贸人都当做是想把市场做好,做长久的人,所以给出的是能够最大程度上挽回客户和市场声誉的方案。走外贸这么多年,目睹了很多企业外贸的历程,都是这样的:宣传,开始出单,开始做的不错,开始出问题,开始逃避问题,开始把市场做烂,慢慢把自己作死……

 

大多数时候,丢一个客户根本不算是什么,丢了在当地市场的声誉才可怕。

 

首先,心态方面,不能让自己的立场对立,不要客户一提问题就觉得客户在找事,在为难你。这是很多人做事的风格,当别人跟他协商某个事情的时候,第一反应是质疑对方的出发点,其实国际贸易发展这么多年,大部分商人还是诚心诚意的,哪有那么多骗子,黑子?

 

就如同我以前写的那个文章一样,不要随便给客户打标签,因为一旦如此,我们就会有意无意的透露出我们的态度,这样只会把事情搞砸,搞僵。

 

其次,对方有损失,心情一定不好,所以,你要保持冷静,第一要务是让客户先冷静下来。

 

我依然记得某年我们的一个柜子的货把客户的车间烧掉了,客户打电话过来都哭了,因为他是采购经理,他担不了责任。我肯定是先劝,说,这个事情跟你无关,我会向您的老大交代,我们认识这么久了,我不会甩手不管!

 

等他情绪平缓了,我说,如果真的是我们的问题,你放心,我绝对不会推卸责任,我会汇报给老板,启动应急预案,等待您的生产部门拿过来的事故调查报告。

 

其实很简单,对方有损失,而且的确是因为我们的产品有的损失,肯定第一反应是来追责,这个时候没必要争执,到底会不会是我们的问题,调查结果出来,一目了然。

 

所以,先考虑到对方的情绪,让对方冷静下来,然后去明确的表示我们的态度,当然,文件必不可少!

 

第三,解释原因是必要的,但是更重要的是如何解决。

 

解决危机的最重要法则就是,先解决问题,再解释问题。

 

货期拖延就是一次小危机,估计很多人都会遇到,很多人的第一反应是该怎么跟客户解释呢?而我做的是,先安排最近的一个班次,道歉!

 

客户看到解决方案,气往往会消了一大半,然后再去随口说一下原因,切勿推卸责任。

 

当客户在气头上的时候,你可能只是想解释一下问题,并没有像推脱,但是客户还是会以为你在找借口。

 

还有,某些理由你看起来似乎很妥当,例如运输过程中的货损问题,某些客户为了节省成本,非要在里面加一些其他的货物,你很清楚,如果发生碰撞,会造成货损,你要第一时间给客户提出来,看客户是否可以更改方案。如果客户坚持,你要告诉他,你会如何如何处理,以确保最大限度的不要发生问题,但是如果确保万无一失,还是不要一起运,或者可能要多花点钱处理,看客户能否承担。

 

这些问题,提前说是服务的表现,出了问题之后说,就是找借口。

 

第四,变通的执行方案

 

如果真的证实是我们的问题,我们也给出了解决方案了,那就是方案的实施了,如果代价很小,例如补点货,赔点小钱,我建议大家要痛快一点!

 

我看过一个案例,一个大客户,第一次合作,到了工厂,发现包装破损,没法再用,只能销毁,明显是包装的问题,所以找工厂索赔,客户要求索赔,产品费用和处理费用,总计1700美金。然后业务员给出的方案居然是,下次下订单给你折出来。客户立马发飙,说我不会再跟你们这种供应商合作,下不下订单是我们的问题,就算是我们不下订单,你也要赔偿我的损失,你是威胁我吗?

 

于是那个国家的市场他再也没出过订单……

 

我们往往搞错重点,订单是订单,赔偿是赔偿,客户会看你的行事原则再决定是不是会再次下订单给你。所以我们会直接提出,马上给你赔偿,这个时候客户反而会提出,下一个订单折出来,我们提和客户提,似乎两个概念。

 

当然,如果金额很大,就要考虑执行方式了,先付一部分赔偿,其他的分批赔偿,我们当时就这样做的,分批赔偿就是从订单里慢慢折,最终把问题解决。

 

危机谁都不愿意面对,但是真的发生了,又不能不面对,做好危机公关有利于巩固跟客户的关系。当然有个问题需要跟大家说明白,出现了危机,你解决了,客户未必会继续跟你合作;但是,至少不会让你在市场上的声誉臭掉;

 

做不好,可能直接丢掉客户,甚至得罪了客户,得罪整个市场!

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