JAC外贸实战:谈判里的心理学

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我认为,谈判跟心理学密切相关,研究谈判也就是要研究心理学!大学期间,我几乎看完了所有的心理学著作,我必须承认,这为我后来的外贸谈判之路打下了很好的基础。

我记得,到我在我的文章里第一次使用外贸谈判这个词语的时候,有人在我的评论中留言,何必用谈判这个词语呢,搞得那么高大上的样子,就是谈个小订单而已。

我始终坚持我的观点,哪怕是为了一毛钱讨价还价,这也算是谈判。

其实,外贸谈判的整个流程是非常符合心理学原理的,我今天用,心理学的很多经典理论来梳理一下。

甫一接触,符合第一印象原理,也就是心理学里所说的首因效应,或者叫第一印象效应。客户也是人,他也会用自己的直觉来判断,他所面对的这个人,是一个什么样的人?然后来决定是否跟这个人接触,或者,采用什么样的方法来接触。

第一印象极易形成,而且,很难修改。所以,我们给客户的第一印象就会非常重要,是专业还是不专业,职业还是不职业,商业还是不商业,客户都会通过短短的一段时间内对你作出一个判断。好像是很不公平的样子,但是事实如此。

所以我们要做的并不是挑战这些规律,而是利用这些规律,经营好自己给别人的第一印象。

这里就会出现一个课题,你想留给别人一个什么样的印象,或者说,你最擅长留给别人一个什么样的印象,再或者说,你以后可以一直保持一个什么样的形象?你一定要心中有数才可以。这种东西不是到了临场发挥就可以的,一定是来自于自己平常的训练。这可能也就是外贸的一些难点所在,并不是要装一时,而是要一直在跟客户的交往中,保持这种形象。形象非常重要,由不得你不重视,尤其是第一印象,就更加重要了,那你一定要想明白,你想留给客户一种什么样的第一印象?其实无非就那么几种,专业职业商业。定好一个方向,好好地去做,这个很现实。

这些形象是通过什么渠道传播出去呢?可能是邮件,可能是电话,可能是手机端通信,可能是面谈。

也就是你需要把你的形象,通过这些渠道传播出去。这样讲应该就会很明白了吧!也就是让你的文字,表达,语言,表情,身体语言要有力度有力量有热情。

然后就是心理学里破冰效应。由于双方一开始都不熟悉,也很难形成很融洽的气氛,所以这个时候作为卖方的我们,就要有能力打破这种尴尬的气氛。破冰,最常用的方法就是寻找共同点,或者投其所好。这方面内容之前就写了很多了,不再赘述。破冰的主要意图是,尽快地消除因为陌生所产生距离感,让双方的沟通更加高效。

在这个过程里面,博闻强识的人将占有很大的优势,幽默感也是破冰的很重要的方法之一。适当的一些小笑话,会让整个气氛变得活跃,会消除大家的紧张感。

话题很多,可以包括你对客户国家的了解,你或者你朋友去对方国家旅游或者商务考察的见闻,可以谈一下对方对中国的印象,特别的经历等等。

气氛活跃非常重要,气氛活跃,可以让双方的思维都能够快速运转起来,也可以让对方的情绪更加高涨,这个地方有一个问题了,我们要保证我们对客户的热情,但是一定要保持一个平稳心态,也就是要保持冷静。在心理学上,人都是一样的,一旦过于兴奋,有些不适合说的话就会冲口而出。有些话会给客户留下不好的影响,更加严重是,有些话会透露一些商业机密。会使原本很顺畅的谈判过程急转直下,我在之前的文章中就分享过这样的案例,因为技术过于兴奋而说了一些不合适的话,丢掉了一个德国大客户。

无论客户以什么样的情绪,什么样的语气提出了一些是否尖锐的问题,我们都要让我们自己保持清醒,三思之后再回答。过于急躁地回答客户的问题,很容易出现错误,也会给客户留下我们不慎重,不沉稳的印象。思考之后再回答不代表你不熟练,代表你更加重视客户的问题。

我们的热情需要贯穿始终,不要管客户是不是热情,正是因为客户不够热情,我们才需要用热情和专业职业,去换取客户对我们的信任和好感。

下面的这个内容,我在我的一篇文章里单独说过,就是要保持一个第三者的心态,告诉客户,我虽然有很高的权限,我也按照我的最高权限给了你我非常好的折扣或者优惠,但是,您所要求的条件却超出了我的权限范围,最后决定我需要找我的高层去对接。

估计很多人看过罗杰道森的优势谈判这本书,他的书里面也提到了这种方法,但是,在他的方法里特别的强调,我们要去对接的这个最高层一定不能是某一个人,而是某一个群体,不然的话客户就会想可以绕过我们直接对话那个决策人。其实大家不需要担心,我们完全可以说,我们的老板根本不懂英语和外贸。

这种第三者的地位,会让我们在谈判里拥有更多的谈判余地。这也是心理学里的重要概念。

然后就是心理学里的倾听效应,在整个谈判过程里面,我们要多听,鼓励对方多说。全神贯注的倾听会让对方觉得自己受到了重视,他们更加愿意把他们的确切需求告诉我们。如果所面对的客户是一个不善于表达或者不乐于表达的人,我们要做的事用我们的问题不断的让对方开口。其实客户是否愿意表达很大程度上取决于我们的破冰效果,再沉默的人都喜欢的话题,要看我们是否能够找到。干了这么多年外贸,我从来没有遇到一个不善表达或者不愿意表达的客户。

再通俗一点,我们要保持热情,但是,应该兴奋起来的不是我们,而是客户,这样我们就能够在谈判里面轻松驾驭。

设定问题的时候一定要注意,不要一上来就提问一些非常尖锐,让客户很难堪,很尴尬,很难回答的问题,要把问题设定的开放些,让客户回答起来比较随意轻松。如何提问,我有一篇非常专业的文章,大家可以去寻找来看。

当然,不能一直很轻松,很随意,因为下一个心理就是压迫心理。也就是要在适当的时候给客户一些压力,才能更大的谈判进展。

客户经常会打马虎眼,说,这件事我会考虑一下的,这件事我们商量一下的。我们要在这种时候给客户一些压力,你考虑主要是考虑哪些因素呢?您是要跟谁商量呢,您老大那么器重您,肯定大多数时候都是基于您的判断吧。

不要怕得罪客户,因为一句话就翻脸的客户也绝对不是什么意向客户。

这方面是大部分外贸人的软肋,被客户虐得七荤八素,却完全不敢追问客户一句,但是委曲求全求不来客户,最终结果是死得不明不白!

然后是暗示心理效应,大部分用于成交环节,例如我常说的地接成交法,我经常会说等我们成交之后,我会也如何如何,我们公司会如何如何,您会如何如何,慢慢的让客户进入到这个想象中来,最终要谈的是如何成交,而不是是否成交,如何成交呢?又会用到贪便宜心理,限额心理等等。

2b是理性购买居多,不可能因为我们一个方面如何就马上成交,把整个流程设计合理,并且付诸实施,是不断的提升客户信心的过程,其实客户最终决策的时候,面临的产品情况大同小异,价格等成交条件也不会有很大差别,就看谁能让客户更信服,更觉得自己受重视,更觉得自己占了便宜。

这都是心理战。因为,可能从数字来看,他的选择未必是最有选择,但是感觉对了,一切都有了。

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    • avatar Q 9

      下周一个重要客户一行好几个人要过来厂里洽谈了,好紧张,再上来看看村长写的,又给了我一个大大的提醒。。。
      感谢无私分享

      • avatar Louise 9

        读Jac的文章已经成为了我的乐趣和习惯。