JAC外贸实战:老客户维护与开发标准化文件

  • A+
所属分类:业务类实战

有个理论说,一个老客户的开发代价只需要开发一个新客户的20%。

我不知道这个理论的量化数据是怎么得出来的,但是道理是非常正确的,老客户,彼此熟悉,彼此信任,有很强的沟通基础,实际上双方合作最大的障碍已经扫除。

只是因为大部分客户不会把鸡蛋放在同一个篮子里罢了,所以,我们要做那个装的比较多的篮子;或者客户可能会提升自己的市场占有率,增加采购量,订单会不会给我们呢?

意图有了,怎么做呢?

一直在说,现在的市场是存量市场,挖墙脚是最主要的竞争模式,我们天天扛着锄头在别人的一亩三分地面前晃来晃去,其实,我们的领地前面也是一堆锄头啊。

只靠老客户活着很恐怖,更恐怖的是去挖别人的墙角没成功,自己的地上长了草!

老客户的维护和开发的起点在哪里?

估计很多人想不通这个问题,今天给大家一个必须做的时间点,就是客户的订单确定的那一刻开始。

这一刻可能是收到预付款,可能是收到信用证,如果是后付款,那就是拿到确定好的合同或者PI!

从这一刻开始,按照事件为节点,向客户不间断的通报进度。

这句话怎么理解呢?

举个例子:我们是做家具,要求至少30%的定金,剩余的70%是产品生产完成后,来工厂验货(客户或者第三方),满意后,付款,出厂。

所以,收到30%是起始点,有哪些事件可以作为节点呢?

1.收到30%的预付款,通知客户已经收到,马上开始购进符合订单需求的原材料;

2.总计5种原材料都是哪天到达工厂且检验合格;

3.哪些材料入库后就可以进行一些生产步骤,图片,录像,发给客户;

4.按照产能计算,需要生产15天,每5天向客户汇报一次进度,包括检验结果,处理方式;

5.如果CIF,什么时候订好舱;如果是FOB,什么时候通知客户订舱;

6.提前一个星期估计出哪天能够来厂进行检验;

7.检验合格,哪天开始装箱;

当然,以上只是举例,能做到什么程度,取决于你的用心程度和工厂的配合程度。

如果很顺利,万事大吉,如果中间任何一个环节出现问题,客户也能第一时间知道,当然,出现了问题,不是让客户知道就好了,要给出解决方案,例如环保来检查了,要停产若干天,我会第一时间告诉客户,并且明确的告诉他,不光是我们,几乎所有的工厂都这样了,实在是抱歉,但是我们真的无能为力了。等恢复生产后,我们会尽全力生产您的货物,最大程度减少损失。

很多人做事有这样一个毛病,出了问题藏着,一直到藏不住了才告诉客户,搞得客户一点应急预案都没有,只能咆哮,怨恨,但凡有一个差不多的选择,离你远远的!

其实,这是危机公关的一部分,维护客户一个非常重要的课题就是危机公关,这个方面我写过几篇文章,大家可以找来看:危机公关

如果上面的话题你看着非常眼熟的话,下面的东西就是新的了。

供应链管理是利贸现在在客户服务中非常重视的服务模块,也是2018年主推的模块。供应链管理,也就是我们这帮企业如何管理我们的供应链,同样道理,我们也属于客户的供应链。

供应链管理是世界500强企业保持强势竞争不可或缺的手段,世界权威的《财富(FORTUNE)》杂志早在2001年已将供应链管理列为本世纪最重要的四大战略资源之一。

如此重要的资源,却是绝大部分中小企业难以染指的,不仅仅是我们,更包括我们的客户,也就是说,我们的客户对于供应链的管理也是模糊和没有标准的,说的更清晰一些,实际上我们的客户对我们的判断和评价也大多依靠感觉。

这样很危险,我相信大家都有这个体会,两年的朋友会因为一件事闹掰,老死不相往来,因为这是靠感觉来维系关系,感觉不好可能会因为一个细节,一个动作,几年的努力可能会毁于一旦,这是谁都接受不了的。

所以,我们要拿出标准,客户拿不出来,我们要帮他们!

我们服务的世界500强企业有8家,他们的供应链管理就非常完善,每年我都要去述职,前段时间我也分享了我的述职文件:述职文章

JAC外贸实战:老客户维护与开发标准化文件

这幅图大家都看过了。

我们把这幅图给客户看,客户可能还是不能理解,所以,我把他数据化:

一份表格,内容包括,采购时间,采购数量,采购金额,还包括以下几项:

确保有货,表现为及时交货率!所以要有及时交货率这个参数;

确保低价,如果你的价格真的很低,就把利润率列出来;

当然,我们不建议在确保低价上跟客户纠缠,因为永远没有最低价,所以我们要把更多的时间花在确保成本最低上,总成本就不仅仅包括采购价格,还包括运营成本,人力成本,试错成本等等。这里表现在表格里,可以使用客诉率这个参数,针对质量,包装等与产品相关的方方面面,还有针对个人,沟通速度,沟通全面度,沟通效率等,这个点放在这里,需要强调,沟通效率和舒适度会决定一个订单的走向,你的产品再好,公司再有实力,但是谈来谈去客户总是看你不顺眼,除非客户没有其他的同等选择,不然你觉得你有机会吗?如果没有什么客诉率,基本上可以认为人力成本最低,运营成本最低,没有试错成本,那就是确保成本最低了。

每年的年底或者年初,我们都要把这份表格给到客户,这是一份成绩单,也就是告诉客户,你所关注的点无非就这么多啊,我们都做到很好,我们沟通的时候也很愉快,没有障碍,我们不算是优质的供应商吗?

然后,海关数据查一下,看看客户到底从哪几家采购,我们分到的份额到底有多少。

然后摊牌:

不知道您是否有对其他家做够评估,我们应该算是优质供应商了,但是你给我们的量才只有20%左右,能够多给我们一些份额吗?当然了,我也只是提议,如果您还希望做一些考核也没有问题,您能告诉我新的一年您的大体采购需求吗?

这实际上是供应链管理的第四层了,需求管理,很多公司实际上并不知道新的一年能够采购多少,但是大部分企业都有销售目标,销售目标能不能实现一方面取决于市场开拓能力,还有就是供应链的支持。

所以,这个时候我们会适时的提出,我们可以给出一切的条件,协助客户完成销售目标,我们不会要所有份额,40%就够了!

这里就是维护客户的另外一个层面,帮客户卖,帮客户做市场!这个有单独的文章,不再多说。

维护和开发老客户无非就是公事和私事,公事无非就是我们是不是一个优质的供应商,上面的所有数据都已经说明了我们是一家优质的供应商;

而私事,则是我们是否真的投入了感情,以前写过一个文章,可以找来看:你跟客户的沟通有感情吗?当然,是不是会经常沟通,经常见面,礼尚往来,甚至是两个家庭,这些都是感情的方方面面。

如果上面都做好,客户维护会有问题吗?还会害怕老客户把你的订单给别人吗?

 

新书上架通知:《JAC写给外贸公司老板的企管书》京东,当当,亚马逊均有售。《JAC外贸谈判手记》和《JAC外贸工具书》已经加印,已铺货! 
  • 我的微信
  • 这是我的微信扫一扫
  • weinxin
  • 我的微信公众号
  • 我的微信公众号扫一扫
  • weinxin
avatar

发表评论

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen: