利贸咨询白皮书(八)业务人员邮件行为全透视

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所属分类:业务类实战

实际上本部分内容不光包括邮件行为,还包括即时沟通和电话。

但是,在绝大多数人眼里,后两者还是邮件的补充,所以,我们也把他们看做邮件行为的延伸,来进行解析。

这部分内容的分析一部分来自于调研,还有一部分——一对一辅导的511家企业——是实打实的看了业务人员的大部分邮件,4000多名一线业务,超过23万封邮件(其中包括即时沟通和电话录音)。

我们先来分析一下客户行为:

我们把客户分为零散订单客户和大订单客户(注:零散订单,大订单概念都是由客户根据自己的行业判定;而且我们这里所说的客户都是陌生的未成交客户)

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上面的所有判断分析通过利贸咨询的内部模型生成,大体维度包括,邮件回复速度,频度,内容详实程度,是否愿意主动给出即时聊天工具,询问时是否会给出即时聊天,即时聊天的回复速度,频度和回合数,是否愿意接听电话的询问,主动打电话的次数,接听电话的耐心度,沟通的回合数等。

就沟通效率而言,面谈高于电话,电话高于即时沟通,即时沟通高于邮件,所以,对客户进行偏好度分析是现在每一名业务员都应该做的工作,以便找到更高效,便捷的沟通途径。

我们再看一下外贸一线业务的偏好,这里出现的第一个大问题就是,业务人员从来不分析对方是什么类型对客户,一刀切。

我们先看一个调查结果:

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这个调查结果实际上还是让我们欣喜的,能显示出大家在业务端的积极性。

但是,实际呢,我们真正的分析了实际操作行为之后,得出了如下实际数据:

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大相径庭!

绝大部分业务员还是倚重于邮件,对于即时沟通和电话,几乎是全面被动型,主动性极差。

甚至我们看到了429封邮件或者即时沟通里面,客户提到了会打电话过来,业务员居然说还是邮件吧,邮件沟通更加顺畅!

难以理解,难以理解!

得到的答复是,主要如下担心:

1.口语不好

2.听力不好

3.万一客户打过来问的问题我马上解决不了,连缓冲的时间都没有

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主动给正在联系的客户打电话的实际比例只有19.6%,询问原因的时候,答案就是各种各样了:

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理由似乎很充分,可是似乎还是忘记了一个非常重要的问题,电话沟通会加速整个订单的进程,要知道,不给我们缓冲的时间,实际上客户也没有,很多问题在邮件里问客户,得到的答案都是加工过的,而电话里,很多时候却是真相。

关于订单的各种途径的平均成交周期(天),我们对每个公司都做了一些统计分析,分享出几个供大家参考吧:

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当然,订单成交有太多因素,但是,如果绝大部分公司出现了共性,说明存在此规律。

其实,客户是否愿意跟我们在电话中沟通,也是作为评估客户意向度的一种方式,我们自己的业务人员会经常采用。

而开发型电话,大家抗拒,我是能够理解的,毕竟没有接受过系统的电话销售培训,阻碍多多,但是在开发信效率如此低下的今天,主动营销中电话的比重必须加大。

每次课程都会有人问,电话怎么打啊,老师,说明大家对电话是抱有期待的,只是因为方法不足,信心不足,所以束手束脚。

所以,我们针对电话,开发了一套模型,在第四部分已经放出,大家可以去寻找。

销售就要面临被拒绝,如果是因为怕被拒绝而不打电话,就是失职了。

我们提供的方法也不可能解决所有问题,只是相对的提高成功率罢了。

强化练习,加强实战,善于总结复盘,一定可以让电话效果越来越好。

下面我们分析一下业务人员的开发信行为:

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之所以那么大比重认为自己被强迫,是因为他们之前其实意愿度也很高,但是发送了很多都没有效果,而且客户信息大多数自己google出来,浪费了很多时间,这个地方我们需要公布一个调查结果,就是企业为业务人员发送开发信到底准备了哪些资源:

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只有google搜索的占到了70.3%;

仅有10.1%的企业配置了海关数据,供业务人员开发,对于海关数据使用行为的分析,我们会有专门的章节;

另外的19.6%,要么是很久以前的展会名片,已经死掉的老客户,已经多少年不反馈一下的老询盘……。

在开发信发送意愿方面,总体来说,还有如下特点:

询盘越多的公司业务人员意愿度越低;

业务时间越长的业务人员意愿越低;

开发信效果差,这是客观现实,有很多客观原因:

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但是,在这种客观现实下,还是有很多业务人员通过开发信取得了非常好的业绩,所以,主观原因不能忽视。

看下面一个调研:

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粗发比例居然达到了惊人的96.8%!

很多人的意识里,只有群发和一对一发送的概念,我是外贸里面第一个使用粗发和精发对开发信进行分类的人,有必要解释下这两个词语是什么概念:

粗发,不仅仅包括群发,还包括表面上看起来一对一,实际上还是没有分析客户,还是使用模板进行发送的行为;

精发,一对一发送是基本条件,但是,真正的对客户进行了详细分析,对竞争对手进行了分析的一对一发送才叫精发。

所以,精发开发信,最重要的环节不是开发信,而是背景调查,在白皮书(四)里面的利贸咨询背景调查CCSA模型,便是解决这个问题。

我们来看一组数据:

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这组数据来源于我们辅导的511家企业,基本上是我们培训效果的实际反映。

看完开发信,我们再看收到询盘之后的第一封回复行为,了解销售漏斗的诸位外贸人都非常清楚,第一封邮件回复非常重要,这是流失的一个环节,而且几乎是流失率最严重的环节。

这样重要的环节大家都是如何对待呢?

询盘可以分为两类,第一类是信息充分的询盘,第二类是信息不充分的询盘;

对于信息充分的询盘一线业务人员的处理行为统计如下:

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这里我们又创造了粗回复与精回复两个概念,精回复也是以背景调查为基础而进行的回复。

询盘信息不充分的时候,又是一种什么行为呢?

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以前大量的文章探讨过做一个solution provider的重要性,不再赘述。

还是拿数据来说明一下吧。

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因为融合了太多产品和行业,不能直接对号入座,但是已经完全可以说明问题。

你会选择什么?

最后我们贴一个电话的效果:

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一目了然!

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